Recentemente, recebi Silas Grecco para um bate-papo sobre como a hospitalidade acaba sendo a essência para uma liderança mais humanizada, já que o conceito base da hospitalidade é o cuidar! Se a hospitalidade é organizar a cada um, quem organiza uma organização?

Sendo uma ciência milenar, a hospitalidade como estratégia para humanização ressalta aspectos básicos e essenciais para qualquer ser humano. O desenvolvimento das civilizações foi possível quando povos diferentes passaram a receber estranhos em suas comunidades. Ao abrirmos espaço para o estranho em nossas vidas, abrimos oportunidades de nos conhecer melhor e de conhecer o outro. Se entendermos que os princípios da hospitalidade podem ser aplicados à própria equipe e aos clientes, temos uma estratégia de humanização pautada pelo acolhimento em receber o estranho em sua comunidade.

Preparar a empresa para que a equipe seja a anfitriã para os novos colaboradores traz uma essência de receber bem que é a semente para um maior engajamento de quem chega ao seu ambiente de trabalho. Uma cultura inovadora humanizada é pautada pelo princípio de comunidade de aprendizagem e a hospitalidade gera a mesma oportunidade de recebermos com acolhimento os novos integrantes da equipe. E ao fazermos isso naturalmente, passamos a ter uma equipe que poderá anfitrionar também os próprios clientes na execução dos serviços.

É de dentro para fora que vivemos aquilo que queremos manifestar no mundo enquanto essência. Se queremos mais humanização nas relações, podemos adotar a hospitalidade como estratégia para construir a base necessária para lidar com o estranho de forma acolhedora pensando na sua experiência nessa relação. E para exemplificar como o conceito é amplamente aplicado em vários segmentos que extrapolam a hotelaria, Silas compartilhou que Steve Jobs desenhou toda a experiência das lojas físicas da Apple inspirado na experiência de hospitalidade do The Ritz Carlton.

Tratar todo cliente como se fosse o seu convidado é um princípio essencial para satisfazer as necessidades desse cliente. Ao criarmos uma empresa harmoniosa e muito próspera internamente, as pessoas sentem que têm o potencial de fazer o mesmo pelos clientes. Em um mundo em que a atenção é constantemente disputada e que quase ninguém mais tem tempo para dar atenção aos outros, uma empresa que se dedique a cultivar genuinamente a atenção pelas pessoas entre os integrantes da sua equipe certamente terá mais condições de conseguir de verdade focar a atenção nas necessidades do cliente.

O mais interessante desse conceito da hospitalidade como estratégia é que é extremamente simples. Como quase tudo que é simples, porém, não significa que seja fácil de se fazer no dia-a-dia, pois é necessário que seja uma escolha da cultura da empresa que transborde para a estratégia por ser como as pessoas realmente agem no ambiente.