A experiência do cliente é cada vez mais importante para poder garantir os resultados almejados pelas empresas. Afinal, um cliente satisfeito será sempre o melhor ativo que podemos ter em um ambiente de tanta concorrência. Ao fomentarmos uma cultura inovadora humanizada, fortalecemos o pilar propósito e garantimos uma melhor experiência do cliente por considerarmos a própria equipe como clientes internos do negócio.

Nessa lógica, a equipe que irá garantir a experiência de sucesso do cliente da empresa ganha autenticidade ao viver ela mesma uma experiência encantadora e de engajamento no próprio trabalho. Isso é especialmente verdade nas empresas de serviços nas quais o que entregamos para o cliente depende 100% da forma que nossa equipe faz essa entrega. Não bastam processos de excelência e tecnologia de ponta se quem é responsável por garantir esse processo por meio dessa tecnologia não se sente feliz e engajado com o que está fazendo. O cliente sentirá a desconexão e isso se tornará um problema para manter os resultados do negócio.

Ao melhorarmos a experiência do cliente, conseguimos vários benefícios diretos para a empresa. Aumentamos a receita e o valor do tempo de vida do cliente, assim como o valor da marca. Também fazemos com que a fidelidade do cliente seja maior criando espontaneamente embaixadores da marca. Ao focarmos a experiência do cliente também conseguimos manter uma proximidade muito maior com os clientes, podendo acompanhar as mudanças de comportamento e nos adaptarmos continuamente às suas necessidades para que a experiência continue sempre sendo ótima. E, além disso, também reduzimos os custos de aquisição de novos clientes e temos mais clareza para as decisões de novos investimentos, pois temos mais chances de investirmos nas coisas certas por sabermos o que é prioridade de fato para o nosso cliente.

Desde que lançamos essa nova fase na nossa vida na CCLi na busca de nos transformarmos em uma EdTech Global de Idiomas, trouxemos a experiência do cliente para o centro da estratégia criando uma diretoria exclusivamente dedicada em entender os pontos de contato de valor na jornada do nosso cliente. A nossa visão de termos a equipe como clientes fez com que essa diretoria unificasse a responsabilidade pelas experiências da empresa em geral, contemplando tanto a experiência da equipe quanto a experiência dos clientes. Ao unirmos nessa visão o cliente interno e o cliente externo, fortalecemos um único propósito que nos ajuda a ter foco para o que mais importa.

Num mundo cada vez mais complexo para tomada de decisões, poder termos na força dos pilares da nossa cultura um instrumento mais seguro para a tomada das principais decisões estratégicas nos permite avançar nos resultados, expandir o negócio e, ao mesmo tempo, fortalecer ainda mais a nossa própria cultura. E como a cultura das empresas se torna cada vez mais a única coisa capaz de realmente distinguir uma da outra no mercado, adotar a cultura como estratégia de negócios pode fazer toda a diferença para manter os resultados de forma sustentável pautados justamente pela força do propósito da empresa existir.