Quando falamos em agir com propósito, estamos dizendo que vamos fazer aquilo que é necessário para cumprir nosso propósito de existir no mundo. E, quando estamos nos referindo à cultura corporativa, o propósito mais elementar que pode haver é justamente o de gerar valor para o cliente. Uma empresa que cumpre o seu propósito com o seu cliente, certamente será muito mais sustentável. E como quase tudo que discutimos aqui, é algo que aparentemente parece fácil e que todos sabemos, mas não é tão simples assim de viver na prática no dia a dia.
Em um bate-papo recente na Comunidade Reinvente, recebi Manu Dubeux, COO da Boomit e mentora de negócios com mais de 15 anos no mercado corporativo, para aprofundar este tema. E para mim, o que mais me marcou no encontro foi uma frase dela na abertura: “sucesso do cliente não é uma área na empresa, é uma mentalidade”. Manu veio contribuir, reforçando que sucesso do cliente é uma postura de liderança. E, enquanto isso não for compreendido de fora para dentro, qualquer estrutura de sucesso do cliente que se construa será mais cosmética do que transformadora. Porque os comportamentos que sustentam o sucesso do cliente, ou seja, ouvir melhor, provocar conversas estratégicas, manter presença constante e agir antes da crise, não dependem de estrutura ou orçamento. Dependem apenas de uma decisão da liderança.
Temos falado ao longo deste ano sobre o Agir com Propósito. E um dos lugares onde esse agir se manifesta com mais impacto direto nos resultados é na forma como nos relacionamos com quem confiou em nós. Não se trata apenas de entregar o escopo contratado, simplesmente. Trata-se de entender o que está por trás do que o cliente pede: os objetivos de negócio que ele carrega, as pressões de mercado que ele enfrenta, as metas de liderança que ele precisa cumprir.
A Manu compartilha o próprio case de sucesso que transformou a realidade da própria Boomit. Clientes que antes encerravam contratos em seis meses passaram a permanecer por mais de vinte e quatro meses de relacionamento ativo. A receita de expansão gerada dentro da própria base, sem depender de novos clientes, superou 15% do faturamento total. E a taxa de cancelamento foi mantida abaixo de 3%, mesmo em períodos de crescimento acelerado. Esses números não são resultado de uma ferramenta nova ou de um processo burocrático. São resultado de uma mentalidade que colocou o sucesso do cliente no centro de todas as decisões e que nos inspira muito a buscar percorrer um caminho semelhante.
E é interessante que Manu reforçou que não adianta termos reuniões de alinhamento mensal, visitas frequentes, contatos de NPS. Não é o que fazemos que vai transformar a realidade do sucesso do cliente. Como tudo na vida, é o porquê fazemos que faz o maior impacto nos resultados. Portanto, uma reunião de alinhamento orientada verdadeiramente ao sucesso do cliente, para ouvir com atenção e entender pontos de aprimoramento e evolução, pode ser fácil de se desejar, mas difícil de se conseguir sem que a mentalidade de sucesso esteja de fato impregnada da cultura.
Que possamos agir com propósito também na forma como servimos quem nos escolheu. Que o sucesso do cliente deixe de ser uma métrica de área e se torne uma lente de liderança. Porque como Lincoln Murphy, referência mundial neste assunto, nos lembra: não se trata de fazer o cliente feliz. Trata-se de ajudá-lo a alcançar o sucesso que ele espera. E, quando fazemos isso com consistência e com genuíno interesse no outro, o resultado financeiro é consequência, não objetivo.